Un internaute, que nous appellerons Victor, nous écrit pour se plaindre de la société SPB qui propose des extensions de garantie pour, not...
Un internaute, que nous appellerons Victor, nous écrit pour se plaindre de la société SPB qui propose des extensions de garantie pour, notamment, les téléphones portables et les ordinateurs. Il lui reproche de lui avoir demandé quatre déclarations sur l'honneur, depuis sa déclaration de sinistre.
Nous examinons son dossier, avec un a priori négatif à l'égard de cette société, qui suscite d' innombrables messages de protestation sur les forums de consommateurs : réparations mal effectuées, résiliations non prises en compte, exclusions de garanties non justifiées...
Néanmoins, il nous semble que quelque chose ne "colle" pas, dans le dossier de Victor. Ce consommateur nous indique avoir acheté un ordinateur portable Asus Transformer T100 dans une Fnac, en mars 2014. Bien que l'appareil soit couvert par la garantie légale de conformité, de deux ans, il accepte de prendre une assurance SPB, censée jouer pendant un an à partir de mars 2015.
L'appareil tombe en panne en juillet 2015, nous indique le client : "La fonction tactile puis le clavier se sont bloqués." Victor retourne à la Fnac, qui lui dit de s'adresser à SPB. Il envoie l'ordinateur à la société, "sans savoir s'(il) aura droit à un remboursement ou à un échange". SPB lui demande alors de remplir une déclaration sur l'honneur qui précisera les points suivants: nom, prénom, adresse, nature du sinistre (vol, perte, dommage accidentel, panne), lieu du sinistre, date du sinistre, circonstances précises du sinistre (en six lignes)...
Il envoie "la première le 17 juillet 2015", mais SPB lui en réclame trois autres, ce qui finit par l'agacer, et l'incite à nous écrire.
Nous demandons à Victor la copie de ses déclarations sur l'honneur. Hélas, il n'a "pas fait de copie "! Il nous indique remplir à chaque fois une nouvelle déclaration. Y aurait-il entre chaque version des différences substantielles, qui susciteraient la méfiance de l'assureur?
Nous insistons pour lire les lettres de SPB, en obtenons deux. La première reproche à Victor de ne pas faire état des "circonstances exactes du sinistre, notamment date, heure et lieu". La deuxième lui demande de fournir une "déclaration sur l'honneur complète".
Nous finissons pas comprendre que le consommateur a refusé de remplir les cases liées aux circonstances exactes du sinistre, parce qu'il habite Mayotte. Pourtant, il s'agit d'un département français! "Si j'y fais allusion, ils diront que le contrat ne prévoit pas d'utilisation sous ce climat!", concède celui-ci. Il précise qu'il a attendu d'être en métropole pour faire sa déclaration de sinistre et envoyer son ordinateur. Il avoue avoir tellement peur que l'assurance ne joue pas qu'il a aussi menti sur son domicile, "préférant donner une adresse dans l'Hexagone".
L'assureur a dû flairer la fausse déclaration, qui l'autoriserait à refuser l'indemnisation. Mais pourquoi, en mars 2014, Victor n'a-t-il pas tout simplement demandé au vendeur de la Fnac si son ordinateur serait assuré à Mayotte?
La Fnac nous indique que pendant la première année qui suit l'achat, le consommateur peut faire jouer la garantie constructeur où qu'il soit (y compris à Mayotte), en renvoyant l'ordinateur soit au magasin, soit au fabricant.
Les choses sont différentes pour ce qui concerne la deuxième année, nous précise la Fnac - qui n'est plus partenaire de SPB. Si, en mars 2014, Victor avait donné une adresse à Mayotte, l'employé de la Fnac n'aurait pas pu lui vendre une extension de garantie chez SPB, "cette société n'acceptant alors que des adresses métropolitaines". S'il a donné une adresse en France, et qu'il a déménagé ensuite à Mayotte, il existe un vide juridique sur la validité ou non de la garantie.
Nous avons demandé à SPB ce qu'il en était. La service client nous a renvoyés vers le distributeur. Quant au service communication, il nous a promis de se renseigner...
