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Avant de désenvelopper les concepts de gestion relation client, il est nécessaire que les banques aient des notions sur le marketing et l’importance de cette discipline lumineuse dans le marché de production et de consommation.

Le marketing devient dans le monde des affaires actuel un atout incontournable et quasi important dans la vente des biens et service aux meilleures conditions et meilleurs prix de rentabilité. Le système marketing permet d’avoir des bonnes relations de travail tant sur les personnels que sur les clients de l’entreprise discipline qui manque dans les institutions des micros finance aux Comores. J’essaie de montrer en profondeur les concepts de gestion de relation client que nos banques doivent se soumettre pour une bonne marché de travail, qui vont se baser sur deux proposition différentes à savoir : les notions marketing et le marketing bancaire. 

Ils permettent d’avoir des bonnes intuitions des clients dues à une étude de marché et une segmentation de la population ciblée. Il est de nature que vous sachiez que Dès lors, les institutions financières discernent l’importance du marketing sur la vente et même sur la persuasion des clients puisque le marketing de service triomphe et prend sa place dans le monde des affaires patronné par la technologie et le savoir en détaille des disciples nécessaires. 

Au sein des entreprises, la communication et les échanges d’informations rendent apte et conditionnent à bien des relations cohérentes et inestimables entre le personnel et les clients. Face à cela, la clientèle se voit protéger et honorer par la société et elle condition la rentabilité et la fidélisation de la part des clientèles. Depuis longtemps les années 90, les Comores traversent une crise socio économique sans précédant qui secoue le domaine des affaires.

Cependant, chaque société est à la recherche d’une bonne organisation pour éviter un arrêt de ses activités, c’est le cas des Banques des Comores que j’essaie d’offert l’opportunité et la mission d’analyser le déroulement de ses activités afin de contribuer à sa réussite. 

Le marketing qui est le mécanisme économique et social par lequel un individu et un groupe d’individu satisferont leur besoin et désir au moyen de la création et de l’échange avec autrui des produits et des services de valeur occupe une place primordial dans le monde d’aujourd’hui et dans les institutions bancaire et que j’appelle aux banques des Comores de prendre acte. Dans sa dimension managériale, le marketing a souvent été assimilé à « l’art de vendre » mais je pense aussi que l’aspect le plus important du marketing, n’est pas la vente mais plutôt une bonne gestion relation client.

Enfin, le marketing est l’art de gérer, d’organiser une bonne relation avec les clientèles en vue des les graders, car seuls les clients qui font fonctionner une société, c'est-à-dire que les clients sont les patrons de la société chose que les responsables et les agents des institutions aux Comores ignore dans la pratique. Le responsable marketing d’une société doit planifier et mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la communication, et la distribution d’une idée, d’un produit ou d’un service en vue d’un éventuel échange mutuellement satisfaisant pour les organisations comme les individus. 

Le marketing relationnel consiste à offrir un excellent service aux clients grâce à l’utilisation des informations individualisées et il a pour objectif la construction d’une relation durable avec chacun d’entre eux. En fonction des donnés dont- elle dispose sur chaque client, les entreprises peuvent personnaliser leurs produits ou leurs services, les actions marketing, les messagers et/ou les medias. Le marketing relationnel repose sur l’idée que l’un des principaux vecteurs de la rentabilité de l’entreprise réside dans la valeur agrégée de leur portefeuille de clientèle. Les entreprises performantes sont particulièrement efficaces dans l’acquisition de nouveau client, dans leur fidélisation et dans l’intensification des relations nouées avec eux. 

En réalité, il existe différente manière d’accroitre et de rentabiliser son portefeuille de client : 
- Réduire leur taux de défection ;
- Accroitre la durée de la relation avec chaque client ;
- Augmenter le panier d’achat moyen à travers la vente croisée de produit et la monté en gamme des achats ;
- Rendre plus rentable les clients à faible valeur ajouté ou cesser avec eux, toute relation ;
- Accorder la priorité aux clients à forte valeur ajoutée, car on doit donner les privilèges aux clients rentables et prospects dans l’entreprise avant d’accorder d’avantage aux clients les moins participantes. Toutefois, le marketing relationnel met l’accent sur la considération absolue de la clientèle par rapport aux décisions à entreprendre. 
Le marketing joue un rôle primordial et sérieux dans la gestion de relation client car les entreprises cherchent à amarrer ces clientèles pour n’est être prise par les autres sociétés concurrent. Les personnels et les responsables des sociétés ses bâtent pour collaborer et avoir des bonnes relations entrepreneuriales et managériales avec les clients dans le but de les garder fidele dans la société. La plus part des sociétés économiques sont crées par des individus qui croient à leur génie et à leur capacité intellectuelle pour faire fonctionner la société.

Ils ont une vision claire dans le futur et frappent à toutes les portes pour trouver la réalité. Aujourd’hui, face à la concurrence qui dégénère tous les jours dans les marchés, les responsables des sociétés économiques ne doivent pas rester bredouille et mains croisées et dans les illusions de la réalité mais plutôt d’établir des bonnes relations avec les consommateurs des produits ou services proposés. Le marketing bancaire est le marketing appliqué aux produits et aux services bancaires. Il est essentiellement un marketing de service et un marketing plus ou moins contraint par la nature de services proposés. Par ailleurs, le marketing bancaire utilisé à l’heure actuelle s’appuie fortement sur le cycle de vie de la clientèle et sur la gestion des événements qui peuvent s’y présenter dans le marché. 

Les professionnels du marketing bancaire s’occupent depuis longtemps de la publicité bancaire qui est l’une des différentes sources de réussite des acteurs économiques. L’objectif de ce procédé est d’éloigner la publicité de son caractère imaginaire et flou en l’incluant dans un programme de communication plus rigoureux. 

Ainsi, la communication bancaire doit découvrir des nouvelles orientations afin de s’adapter à une société ou la dématérialisation de la monnaie semble à son optimum. Cette évolution laquelle s’ajoute actuellement le développement de l’information télématique devra permettre aux banques de s’orienter vers une nouvelle forme de communication. Il y’a lieu de penser qu’une publicité informative est privilégié.

La concurrence règne toujours dans les multiples sociétés existantes aux Comores car les entreprises privées ou publiques se battent pour la recherche et la persuasion de la clientèle en vue d’apprécier les produits ou services lancés sur le marché. 

En effet, les activités bancaires, même si elles apparaissent comme « oligopole », sont concurrentielles. 

En effet, elle peut comparer mieux les biens bancaires offerts par les différentes banques. Les banques ne sont plus maintenant les seules spécialistes en matière des financements socio économique. Autrefois, les banquiers se déplaçaient facilement pour devenir le manager d’entreprise. Pour les contraintes réglementaires, la manipulation d’un système bancaire est devenue une politique indispensable au responsable marketing. Au fur- et- à- mesure, la réglementation gouvernementale parait certaine et incontournable.

Comme le cas de la BDC, BFC, EXIM BANQUE, et BIC plusieurs clients sont découragés entre autre à cause de la mauvaise gestion relation clients des agents. 

Seda Ibrahim Biladi, Ingénieur en Marketing Management
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