Il faut sauver Comores Telecom
La société Comores Telecom a fait de coûteux investissement en infrastructures ; elle a multiplié les bâtiments au gré des humeurs électoralistes des gouvernements. Elle a beaucoup recruté. C’est la seule société de Telecom au monde, où en 2016, on trouve des agents partageant un bureau, sans ordinateur, sans téléphone de service, ni autre appareil mais débattant de foot, de mariage et des séries télévisées devant le client. Comores Telecom considère ses clients comme des abonnés captifs qui n’ont droit qu’à une téléphonie digne des années 2000.
A Moroni, Mutsamudu, Fomboni, il est impossible d’interroger un smartphone pour connaître la pharmacie ou le médecin de garde. Les coulées de lave de Ngazidja et les canons de la Citadelle de Mutsamudu sont plus vivants que le site web de Comores Telecom. Il n’est pas rare qu’aller en vedette d’Anjouan à Moheli, prenne moins de temps que le téléchargement d’une simple page de texte.
Le gouvernement sous les applaudissements de la population et particulièrement de la Fédération Comorienne des Consommateurs – FCC – a libéralisé le secteur des Telecoms en choisissant un deuxième opérateur. Le consommateur en attend un service adapté à ses besoins, performant, innovateur et abordable, et qui, enfin intègre les Comores au Monde.
La FCC s’est mobilisée pour la concurrence et s’opposera toujours au monopole. La Société Telma, choisie comme 2ème opérateur aux Comores, m’a invité à Antananarivo pour une visite découverte de la société. J’ai passé une semaine et reviens avec une conviction : Comores Telecom ne survivra pas plus d’un an à la concurrence, si, dès maintenant, l’état et les partenaires ne prennent pas des mesures drastiques pour la sauver de l’incompétence et de l’inconscience de sa direction. L’opérateur national est incapable d’affronter une quelconque concurrence, pour peu que le nouvel opérateur soit géré professionnellement, offre des prix compétitifs et propose un minimum de services : conseils à la clientèle, réparation dans les …72 heures, connexion ADSL à l’internet disponible au moins 60% des heures de bureau quand il y a du courant, connexion 3G potable, accès à la VoIP et à Youtube avec un débit décent, transparence de la facturation. Je déduis ces affirmations du journal tenu par la FCC sur les pannes, réclamations, et temps de réactions de Comores Telecom. Certains de nos membres, ainsi que des associations et entreprises nous communiquent leurs observations. Il n’y a pas que le service déficient. Comores Telecom est, en l’état, une survivance du Jurassic Park des sociétés d’état africaines des années 70-80. Il semble qu’il eut une période innovatrice à sa création sous le Directeur Mgomri. Il faut une enquête d’un super détective pour trouver à l’état moléculaire une possible volonté de servir la clientèle.
A Antananarivo, un représentant d’une grande puissance, menant des activités éducatives aux Comores, m’a dit, que son ambassade n’arrive pas à payer une facture due depuis des mois à Comores-Telecom, qui fait la sourde oreille à la demande de renseignements pour effectuer un transfert bancaire.
Comores Telecom a failli lamentablement à ce qui est la grande mission de tout opérateur des Telecoms dans un pays en développement : faciliter et accompagner le pays dans le monde numérique. Comores Telecom ne comprend pas que la grand-mère du village le plus reculé a besoin d’une bonne connexion pour demander l’argent des soins médicaux à sa fille et de voir le sourire de son petit-fils nouveau-né à la Courneuve ; que l’étudiant comorien privé d’internet, n’évolue pas avec son temps et accumule un retard de connaissances par rapport à ses collègues d’autres pays. Comores Telecom se moque qu’un entrepreneur puisse passer des jours avant d’accéder au site de son fournisseur étranger et perde parfois des dizaines de millions si sa commande arrive dans l’archipel après le temps de livraison convenu avec le client. Les TIC sont aujourd’hui un pilier du développement. S’il ne l’est déjà, le téléphone sera rapidement le produit fait par des humains le plus commun aux Comoriens, plus que le boubou des hommes et le shiromani des femmes. Dans les faits Comores Telecom a toujours voulu que les Comoriens restent à la téléphonie, « Allo, Allo, tu m’entends ? »
– « pas bien, ne coupe pas je me déplace vers la maison d’Abdou, la réception est généralement meilleure ». Et les unités s’envolent, et on appelle 3 fois pour s’entendre échanger 2 paroles.
L’état doit dès maintenant chercher les ressources pour relancer Comores Telecom. Il faut une direction compétente, si nécessaire, recruter dans la diaspora et l’appuyer pendant quelques années par une expertise opérationnelle de haut niveau. Les consommateurs n’accepteront pas de se retrouver dans un monopole de fait. Ce n’est bon ni pour le consommateur, ni pour l’état, ni pour Telma qui vivrait dans l’incertitude
Telma est une société aguerrie à la concurrence. Elle a conquis sa place de premier opérateur malgache en affrontant le premier opérateur français Orange (7ème mondial en 2014 pour le nombre de connexions) l’Indien Bharti Airtel, qui opère dans 20 pays d’Asie et d’Afrique. Pour son agressivité dans la poursuite de la qualité de ses services, on notera que c’est le premier opérateur malgache, et l’un des rares en Afrique à être certifiée ISO 9001:2008. Telma n’est pas un opérateur qui nous vient des banlieues bourgeoises européennes ou de la Silicone-Valley. C’est un opérateur qui s’est consolidé dans un pays sujet à plus de crises politiques que les Comores et qui donc ne sera pas trop dépaysé par l’imprévisibilité de nos administrations. Comores Telecom ne pourra pas parier sur une longue période de dépaysement de son concurrent. Techniquement il y a des années lumières entre Telma et Comores Telecom. En réponse à l’invitation de Telma, avant de me rendre à Antananarivo, j’ai détaillé les points qui m’intéressaient pour découvrir la société, les relations à la clientèle, le service client, la qualité du service, les infrastructures, la formation du personnel et des tarifs. Je remercie ici M. Patrick Pisal-Hamida, directeur général du Groupe Telma, dont on imagine l’agenda, qui pendant mon séjour a pris le temps de plusieurs briefings, de me présenter à ses directeurs, me guider dans des visites de services, et arranger des rencontres avec des responsables de départements.
M. Said Ali Sultan, représentant de Telma aux Comores, assistait, à la plupart des entretiens. La différence de culture d’entreprise est manifeste. Qui peut imaginer un directeur de Comores Telecom prenant une heure de temps pour expliquer quoi que ce soit à un représentant des consommateurs, hors une période de crise ? J’ai eu droit aux visites des saints des saints : le Network Operating Center, la salle des opérations où Telma contrôle tout son réseau, connexions, flux et infrastructures. Elle a l’œil sur les câbles et peut intervenir aussitôt dès qu’il y a un vol. Le système lui permet d’organiser une surveillance préventive en collaboration avec les forces de l’ordre. On peut nommer la surveillance en temps réel de ses voitures et celles de clients munis de GPS. Dans la salle des serveurs où moins de 5 personnes ont accès sur un personnel de 1600 personnes, s’y trouvent des serveurs de GOOGLE. Nous avons discuté de la possibilité de serveurs cache à Moroni pour un accès rapide à des services comme Google Maps. Il faudrait l’accord de GOOGLE.
En discutant avec les parties intéressées du secteur (ANRTIC, Gros clients, consommateurs, membres du gouvernement, bailleurs de fonds et le personnel de l’opérateur national) je constate que Comores Telecom rêve toujours de maintenir son monopole par des manœuvres dilatoires. L’arrivée de nouveaux opérateurs nationaux ou étrangers est maintenant chose banale dans tous les pays. Les formules et niveaux de partage des coûts pour les infrastructures (poteaux, antennes, câbles, salles d’interconnexion…) ainsi que les revenus pour les appels d’opérateur à opérateur sont connus. Comores Telecom propose invariablement des tarifs injustifiables pour exposer ensuite son incompétence en faisant appel à des « experts » coûteux qui ne lui apportent rien.
L’actionnaire de Comores Telecom doit exiger un audit rapide de la société et se préparer à entreprendre, après les élections, les réformes radicales inévitables. Signalons en passant que Comores Telecom avoue 2000 agents, ce qui est bien en deçà du nombre réel, alors que Telma qui compte au moins 5 fois plus d’abonnés mobile et des services financiers conséquents, n’a que 1600 agents, dans un pays géographiquement 300 fois plus grand.
Les bailleurs de fond, dont la Banque Mondiale, sont conscients que Comores-Telecom en l’état ne peut pas survivre à la concurrence et seraient ouverts à l’idée d’aider le gouvernement à sauver l’opérateur.
Je répète ce que j’ai dit à Telma, à la Banque Mondiale, à des représentants bilatéraux et dernièrement au Vice-président Mohamed Ali Soilihi, lors de sa rencontre avec les acteurs économiques à l’hôtel Itsandra : il faut un deuxième opérateur. Le consommateur n’acceptera pas un monopole de fait, quelle que soit la société « monopoliste ». Il faut que la concurrence soit établie. Il faut sauver Comores Telecom, pour qu’enfin le consommateur comorien et la nation, bénéficient des bienfaits des nouvelles technologies et en faire usage pour leur progès.
Conditions du séjour : la société Telma a pris en charge le voyage et le séjour à l’hôtel. Une voiture était à disposition pour mes rendez-vous professionnels. Pas de per diem ni autres gratuités.
Par Said Mchangama
